おばあちゃんになる

こんにちは。
貫名＠メディアグループです。

本日の朝スピーチは、進行管理担当で不動産業界出身の木原さんでした。

投資・賃貸物件の営業・管理をしている会社に務めていたということで、物件の1割くらいで「家賃の不払いや延滞」が発生していて、悪質なものでは200万円にのぼる場合もあった！という衝撃的な事実を教えていただきました。あまりひどいことをしていると、ロックしてしまうそうです。お気を付け下さい（？！）

また、上記などの措置のあと、クレームの電話などが入ってくるそうで、その時先輩に教えられたのが「おばあちゃんになって対応する」という心構え。

提案や要望ではなく、クレームの場合、事の正否を素っ飛ばして感情的に言いたいことををだぁ～～～～っと申したててくることが多いということで、まともにその負の感情を受けてしまっては、対応する人の身がもたない。そこで先輩のアドバイスのように、仮の人格になりきって（演じる？）て、まずは徹底的に聞いてあげる（思うところを吐き出してもらう）。落ち着いてからじっくり対応を始めるのがクレーム対応の上手なコツなのでしょう。

私も以前にユーザーサポートなどを行っている時などがあり、オウム返し（「これは○○なんだ！」といわれたら「なるほど。○○なんですね」と、ちゃんと聞いていますよというメッセージを伝えてあげる）というのもコツの一つと聞いたことがあります。

そういえば、下記書籍なども、結構売れていましたよね。